從中日無人店 探索台灣商業模式

天境傳媒 報導
科技科技2019-09-06

(經濟日報社論)

2016年底亞馬遜在西雅圖總部開設了第一家無人店(Amazon Go),無人店浪潮隨即擴散到亞洲;翌年10月中國京東集團首家無人超市開張,利用人臉辨識、攝像頭和傳感器辨識敲開了無人化市場,且驚人地在隔年2月,就在印尼雅加達開設海外無人店;隨後阿里巴巴、蘇寧、高鑫、繽果殼子等紛紛投入,統計2017年底已成長到2.5萬個無人零售貨架、200家無人便利店。

日本羅森便利店(Lawson)也於2018年4月,在東京展開局部時段無人店的試營運;日本7-11和全家的無人店也陸續開張,但同屬試驗性質,到2018年底,連鎖超市Trial才推出正式無人店,主要是設備和成本考量。台灣7-11和全家的未來店也搶在2018年1月開張,7-11的24小時營業無人店在7月開幕,但都還有服務人員協助。

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但一陣風潮過後,僅僅到2018年,就已在中國看到大量無人店收攤關店,讓人驚訝變化竟如此快速。原因其實也很簡單,無人店比起一般店,除了少了收銀的人力成本外,其他人力未減,增加大量監控及雲端設備都非常花錢,沒有大量人流根本就撐不下去。但顧客要預先註冊、孰悉程序也消耗時間精力,若減少時間的效益不夠,甚至消費過程遇到設備瑕疵、無法順利結帳的話,大概很少人願意再去。有人估計過去兩年中國大陸投入無人店的資金達到460億元人民幣(約新台幣2,000億元),卻因無法擴大市場獲利,只是和競爭者相互殘殺,終至血流成河。

日本經濟受困於勞動力不足,而中國大陸人口紅利也已消失,都對「無人化」科技極為熱中;但中國在無人科技的投入和發展都領先日本,一般認為和日本人重視服務品質和體驗,有店員可讓人更為放心;而中國人基本上只重視價格,並不期待優質服務的心態差異,有著極大關係。另外,中國經營者不太重視業務的永續性、風險和消費安全,所以在許多問題沒解決之前,就全力衝刺展店。

相對於中國大陸大起大落,美國無人店也謹慎許多。亞馬遜無人店目前還只有十家,在不斷地調整技術和功能下,期望在2021年再大量擴張到3,000家以上。無人店持續擴張規模的利器,是能夠利用數據演算出顧客消費習性,客製化地提供讓他們心動的廣告,吸引顧客不斷上門。另一家零售巨擘沃爾瑪,雖然也大量使用人工智慧裝置,但聰明地維持了人力服務,以免造成貼心服務的流失。

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此外,從去年開始,中國「智慧自動販賣機」開始普遍,逐漸挑戰一般便利店的部分市場;因它成本比便利店低,商品又比自動販賣機多。另外,中國京東集團仍在大力發展無人配送,機器人可在5公里內自主移動避障,客戶透過人臉辨識解鎖後取貨,成為物流業尖兵;物流倉庫也用機器人進行貨物自動分揀。去年8月,京東啟用無人機運送大閘蟹,3分鐘就可送到10公里外的地方。

深圳「樂易住無人智慧酒店」50個房間只有一到二名員工,完全用機器人接待,預期五年後將由目前六家旅館遽增到9,000家。目前被視為中國「最佳模式」的無人店,則是新興的「便利蜂」,在2017年初開業,廣泛銷售日用品、盒餐和三明治等,標準店鋪只需一名員工,負責對食品加工處理。

台灣7-11雖已宣布擱置擴展未來店計畫,亞尼克蛋糕的自動販賣機業務也未達預期一半,但不表示自動化商機沒有前景。需要無人店服務的工作型態是極度忙碌且作息路線固定,但台灣這類上班族相對有限,可支持的完全無人店較少;但像「便利蜂」只用一個員工的中庸之道仍可能是個解答。在大陸無人化技術突飛猛進下,直接引進其大量生產的低廉設備,仍可依地區摸索出台灣的最佳商業模式。

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