數位金融的未來發展方向

天境傳媒 報導
財經財經2018-10-05

(工商社論)

遠見雜誌舉行第一屆「數位金融服務最佳銀行大賞」,評比民眾最常使用的數位金融服務九大面向,針對38家本國銀行,分別調查業者與民眾後給予評價,得出數位金融服務最佳銀行榜單。其中,中國信託在七大面向得到第一名,奪得「特優獎」;台新銀行、玉山銀行及台北富邦銀行拿下「楷模獎」;王道銀行與國泰世華銀行獲得「傑出獎」。

數位金融服務改變金融消費者與銀行的互動態貌,以前銀行櫃台前人聲鼎沸,現在各銀行營業據點則顯得冷清。多數的臨櫃業務,可以用網路銀行或行動銀行取代,除了吐不出鈔票,手機幾乎能搞定所有銀行業務。即使需要現金,台灣平均826人就有一部ATM,各大超商也幾乎都有ATM,現金供應無虞。更有甚者,從信用卡開始,到目前的手機感應支付、掃碼支付、條碼支付等林林種種的非現金支付方式,估計總數超過14種以上,都已融入生活各層面。因此,微軟創辦人比爾蓋茲說「Banking is necessary, banks are not.」(銀行服務是必需的,但銀行實體則不然) 。

國內各銀行也都注意到這個變革趨勢,紛紛加強數位金融的發展,但現實層面要考慮兩個限制:第一,在客戶面,目前70%左右的財富是掌握在50歲以上的客戶手中,這些客戶對數位金融科技並不熟悉,甚至敬而遠之。第二,在員工面,目前的員工即將屆齡退休者比重有限,雖然嬰兒潮世代員工在未來5~10年內會大量退休,但估計不到全部員工人數的兩成,數位化速度過快導致冗員浮現,若大量裁員將導致勞資問題,造成社會震盪。因此,各銀行在數位化服務的進展也深受這兩個因素限制。

WiiWii

此次遠見雜誌的調查顯示,民營銀行相對公營及公股銀行,不受工會的牽制與政策的羈絆,在數位金融服務的表現遠遠超過公營及公股銀行,總評得獎的六家銀行沒有一家是公營及公股銀行。在「優化數位銀行介面」、「數位帳戶的建置」、「行動支付服務」、「線上客服/聊天機器人」、「在社群媒體平台上提供或連結數位金融服務」、「線上轉帳/換匯服務」、「借貸/融資服務」、「行動繳費稅」等8個分項中,臺銀與兆豐在「線上轉帳/換匯」分居第三及第四名,主要是因為這兩家是目前「唯二」提供線上結匯、機場取鈔服務的銀行,這倒是受惠於政策之助,因為目前在國際機場設有分行的僅有這兩家公營及公股銀行。

這個調查也顯示數位金融服務的推動,有「大者恆大」的優勢。此次調查,問到「近一年曾使用哪家銀行的數位金融服務?」最多人使用前六名,分別是中國信託(42.2%)、國泰世華(29.3%)、台新(28.5%)、玉山(25.9%)、台北富邦(20.5%)與臺灣銀行(17.9%)。

在各銀行中,中國信託銀行的網路銀行與行動銀行用戶數,分別有380萬、230萬用戶,堪稱業界最多,因而在此次調查中享有壓倒性的優勢。多數民眾很少有人會開立多家銀行存款帳戶,大多數都是「從一而終」。因此,銀行要逐漸減少對實體分行的倚賴,藉以在未來節省租金、水電、設備、人事等實體分行費用,宜加強推動數位金融服務,儘早讓自家銀行的所有客戶都轉型為網路銀行與行動銀行用戶。

酷咖啡 Kool Caffè

然而,調查顯示另一個現象,臺灣銀行的網路銀行帳戶也高達350萬戶,卻沒有在調查成果與中國信託分庭抗禮。主要原因可能在於臺灣銀行網路帳戶中有許多是18%優惠存款客戶,網路實際使用率可能不高。因此,數位金融的推動,不是「數大便是美」就夠了,還要跨部門合作,將行動銀行、網路銀行、雲端服務、數據分析與流程改善等整合優化,才能「會動又會長」,充分發揮數位金融的真正優勢。

遠見雜誌此次調查也請金融業與FinTech業者自評:「與同業相比,會給自家公司在金融科技發展上的『成熟度』打幾分?」另方面也請消費者針對「台灣數位金融服務的滿意度」打分數。發現業者自評的平均分數為67分,消費者的滿意度則為68.24分,兩者都是勉強及格、低空飛過,表示還有很大的進步空間。因此業者不宜陷入技術迷思,應回歸消費者需求,積極改善UI/UX(使用者介面與體驗),才能使數位金融服務更上一層樓。

總而言之,數位金融服務已經是個不歸路,甚至是個競賽奪標目標;預料在嬰兒潮客戶退場之後,傳承財富的X世代以及更年輕的Y世代,對於數位金融服務更能接受甚至是唯一選擇;金融業宜有妥善規劃,一方面深耕易耨,做好員工轉型規劃,另一方面整合資源,擴大客戶基礎,並要以內容和服務來優化客戶體驗,因為就如Brett King (Bank 3.0作者)之言:「Banking is no longer somewhere you go, but something you do.」(銀行不再是你所去的地方,而是你所做的事情) 。

錢借貸

分享